Ayer se presentó en la Fundación Mapfre La percepción social del Seguro en España un informe desarrollado por Icea y que nos da a conocer la percepción y valoración del seguro, los factores y motivaciones que nos acercan a él, el nivel de protección que proporciona y el conocimiento que hay del seguro como producto.

Desde la web de la Fundación Mapfre podemos descargar el informe completo que aporta información muy valiosa y que todos los que pertenecemos a este sector deberíamos analizar en profundidad, como bien me comenta en Twitter @jlcendrero que acudió a la presentación del citado informe y que ha realizado un magnífico resumen en el BDS de hoy, el informe deja sensaciones agridulces y parece que no es el único que ha tenido esa percepción. Os dejamos un par de enlaces en los que se descata lo poco claros y el gran desconocimiento que el gran público tiene acerca de las pólizas que contrata.

• Los españoles ignoran cómo funciona el seguro pese a que el 98,7% tiene uno
• El 83 % de los españoles cree que las pólizas de seguros son “poco claras”

Mucho trabajo de comunicación y asesoramiento nos queda por delante para estar más cerca de nuestros clientes.

Imagen tomada de Capital Madrid

Como sigamos vendiendo esta afirmación entre todos conseguiremos que los consumidores vean a las compañías como si fueran suministradoras eléctricas en las que no importa el nombre de quién presta el servicio, únicamente importa  lo que se paga.

Me topo con un árticulo de Cinco Días titulado “Los 10 seguros más competitivos del mercado” en el que a poco que se profundice la única información que resalta son los descuentos en primas. ¿Cómo va a ser lo mismo la póliza de hogar de Línea directa que la de otra compañía que incluya una garantía de all-risk.

Sigamos por esta línea si queremos pero después no culpemos a los clientes de infidelidad cuando se vayan a otra compañía si somos nostros los que estamos continuamente bombardeando en prensa, rádio, televisión e internet que lo importante de un seguro es EL PRECIO.

A pesar de estar diseñadas principalmente para que el tráfico se distribuya de forma más fluida y para evitar colisiones hemos de decir que un número importante de los siniestros que atendemos en nuestras oficinas se producen por la colisión en rotondas y lo que es peor suelen ser siniestros controvertidos ya que todas las partes implicadas creen tener razón.

Rescatamos un artículo que encontramos hace unos días en la portada de Menéame que creemos muy interesante y que seguro nos aclarará muchas de las dudas con respecto a nuestra circulación en estas zonas que tanto han proliferado en los últimos años en nuestras carreteras.

Consejos para circular correctamente por una rotonda (enlace)

Imagen tomada de Infocoches.com

El pasado 15 de septiembre El Instituto de Ciencias del Seguro de FUNDACIÓN MAPFRE presentó su habitual estudio de “El mercado español de Seguros en 2010”, como cada año os dejamos aquí un enlace para su descarga.

Descargar estudio en pdf

P: ¿Y el cliente de Mapfre no se siente agraviado al saber que Verti le da lo mismo por el 15% menos?

R: El modelo de Mapfre está muy apalancado en la relación con el cliente, en la asesoría. En Verti no hay asesoría, en Verti tú te los buscas y te lo haces tú solo.

José Luis Bernal, Director General de Verti

Un breve apunte para reseñar la interesante entrevista publicada en El Economista al Sr. Bernal y la percepción que tienen la compañías como Mapfre que comparten modelo “tradicional” y “Low Cost”.

Recuerdo que en la charla quise transmitir una idea por encima del resto:

“Si no eres capaz de integrar el blog en el flujo de trabajo de tu empresa no tendrás mucho éxito”

Esto es una realidad, en nuestra lista de prioridades diarias escribir en el blog mantener actualizada tu cuenta de twitter, tu perfil en LinkedIn o la página de tu empresa en FaceBook está en un segundo plano y esto es algo que un profesional se puede permitir en 2011, pero ¿qué ocurrirá dentro de otros 5 años?. Si miramos hacia atrás entra hasta un poco de vértigo ver como las reglas van cambiando inexorablemente queramos o no queramos.

Tengo que hacer autocrítica, en nuestra empresa nos conocemos la teoría al dedillo pero no la hemos aplicado correctamente, basta con ver el tiempo que pasa entre artículo y artículo. Tenemos cuenta en twitter, página en facebook y este vuestro blog y ojo tenemos un gran sentido “Social” creemos en la social media como nueva vía de relación con clientes y proveedores, no es una simple pose, estamos convencidos que nuestros clientes nos llevarán por ese camino tarde o temprano y si no estamos no estaremos para ellos. En nuestro descargo he de decir que no queremos ser simples bots replicadores de noticias, queremos dar cierta autoría a lo que os contamos en el blog, esto lo hace algo más complicado si bien es cierto que no imposible, teneis grandes ejemplos en nuestra profesión.

Nuestro propósito para este nuevo curso es conseguir que nuestra vida social forme realmente parte de nuestro flujo de trabajo, damos nuestros pasitos en twitter con cada vez más seguidores y más actividad, tenemos ya nuestra página en FaceBook que pretende ser una especie de repositorio de recomendaciones para clientes, y porque no un buen sitio dónde colocar nuestro catálogo de productos.

… espero no tener que volver a escribir un post parecido a este dentro de 5 años

Bien podría ser la solicitud habitual de contratación de un seguro a día de hoy. Seguros a tanto el kilo. La publicidad machacona de TODAS las Compañías y entidades financieras parece que no tiene límite. Sólo importa el mas barato, y su descrédito nos acompaña a todos, también a los que defendemos que la profesionalidad es un valor añadido.

Ya no importa ni la calidad de las naranjas, ni el sabor del melón. Sólo importa el precio por kilo.

Esta miseria de concepto, esta imagen que las propias Compañías están auto inflingiéndose esta cercano a lo ridículo, y con frecuencia sobrepasa este límite. Se publicitan conceptos asimilados al de “vendemos manzanas de árbol”, y lo que nadie ha ofrecido hasta ahora, “patatas con piel sin crianza en maceta”. Y además son del país (del país que sean). O al menos eso se desprende de afirmaciones como:

• “asistencia en viaje desde Km. 0″
• “libre elección de taller”
• “reparación de lunas en talleres concertados sin necesidad de que acuda el perito”

y un largo etcétera de garantías tan básicas y conocidas que casi resulta imposible contratar una póliza sin estas pretendidas “ampliaciones”, pero claro… mi tanto el kilo es mas barato y por decir algo mas….mis naranjas son “mediterráneas” y las primeras en ser regadas con agua dulce.

Y con este mensaje de a tanto el kilo, que se nos mete en casa desde la primera encendida de radio, al último anuncio de la tele, pasando por todo elenco publicitario; ¿cual es el resultado? ¿que podemos esperar? Pues lógicamente muchos de nuestros clientes nos demandan las naranjas mas baratas, y el que se acuerda de algo mas…pues que sean mediterráneas (que no digo españolas) y regadas con agua dulce.

Quedan también clientes que valoran la intervención de un profesional en su justa medida, cada vez mas perseguidos y vilipendiados por una publicidad que les ataca directamente, pero son precisamente estos clientes a quien nos debemos, quienes nos otorgan carta de naturaleza de mediador de seguros, y a quien nos gusta venderles las mejores naranjas y siempre al mejor precio con el que podemos garantizarles el mejor servicio, y que además con frecuencia no es mas caro. A estos clientes, que nos premian con su reconocimiento, deberíamos servirle el zumo cada mañana.

Artículo escrito por Guillermo García-Yagüe, socio fundador de Segurantia

Empresas de telecomunicaciones, banca, seguros, compañías eléctricas, todas y cada una de ellas se desviven por captar a nuevos clientes. Regalos de teléfonos móviles, consolas , televisores, Ipads, precios mas bajos, cuotas a mitad de precio, todo vale para atraer su atención. Ingentes cantidades de dinero invertidas en campañas publicitarias para atraer a un nuevo cliente al que se le mejoran todavía más la oferta si encima viene de la competencia.

No termina aquí la cosa, las grandes corporaciones están además generando una cultura que resume el típico dicho aquel de “el que no llora no mama“. A poco que hables con tu circulo de amistades encontraras varios casos de alguien que ha utilizado la amenaza de darse de baja de un servicio contratado para obtener descuentos extraordinarios.

En lo que al seguro respecta la situación se torna vergonzante en algunos casos y para algunas compañías. Ofertas presentadas que adolecen del mas mínimo análisis técnico y de rentabilidad, basta con que se tenga una referencia en primas de otra compañía para bajar a la mitad lo ofrecido por la competencia o bien basta con que se informe que el cliente solicita la baja para que se le apliquen la famosa “retención de cartera” es decir, mantener al cliente rentable si o si.

Pero

¿dónde dejamos al buen cliente?

ese que paga su recibo religiosamente año tras año, que se ha mantenido fiel en nuestra bolsa de clientes, aquel cuya rentabilidad es extraordinaria ya que no ha generado el menor gasto interno para tu empresa. Una situación a todas luces injusta y más si pensamos que en el fondo es este el que está pagando los descuentos que aplican a los que “lloriquean” por un precio mejor.

Pero supongo que los resultados a corto plazo son los que mandan, supongo que está estudiado que el buen cliente seguirá siendo buen cliente hasta el final de sus días y lo que prima en estos momentos es presentar unos resultados de crecimiento, ya vendrán las rentabilidades más adelante, peligroso juego.

Por terminar con un hilo de esperanza vemos que algunas compañías, pocas, han puesto en marcha sistemas de fidelización basado en rentabilidades, como el caso de gestiona cliente de Liberty, que pretenden determinar quien es “fiel y rentable” y premiarles por ello evitando que este tenga que mendigarlo.

Este artículo ha sido redactado por la compañía AXA para el boletín electrónico de sus mediadores. Lo traemos a este blog ya que consideramos que puede facilitar la declaración de un siniestro a muchos afectados que no tengan la ayuda de un mediador para la gestión de estas incidencias.

Los siniestros con daños ocasionados por inundación serán atendidos íntegramente por el Consorcio de Compensación de Seguros. Es necesario que la declaración se haga en las primeras 24 – 48 horas, puesto que el Consorcio gestiona sus asuntos por orden de recepción. Se han de respetar los pasos que recoge su procedimiento.

Para solicitar indemnización ante el Consorcio de Compensación de Seguros sobre daños producidos a las personas y/o en los bienes, la declaración puede ser presentada por el asegurado, tomador o beneficiario, o sus respectivos representantes legales en alguna de las siguientes formas:

• Presentación por escrito ante la Delegación regional del Consorcio, que podrá realizar directamente el asegurado para ganar celeridad en la indemnización.
• Entregando al Consorcio la siguiente documentación:

1. Fotocopia del D.N.I. / N.I.F. del perceptor de la indemnización.
2. Fotocopia de las Condiciones Particulares y Generales de la póliza (Individual o Colectiva) y de todos sus apéndices o suplementos.
3. Fotocopia del recibo de pago de prima vigente en la fecha de ocurrencia del siniestro, donde se especifiquen claramente los importes correspondientes a la prima comercial y al recargo pagado al Consorcio de Compensación de Seguros.
4. En caso de existir en la póliza una Cláusula de Beneficiario Hipotecaria, será preciso aportar autorización de la entidad beneficiaria para proceder al abono de la indemnización al asegurado.

Para consultar las datos de contacto con las Delegaciones regionales del consorcio, pincha en el siguiente link.

Presentación por Teléfono:

Ahora también puede presentarse la solicitud de indemnización por daños en riesgos extraordinarios llamando al teléfono del Consorcio 902 222 665 (de 09:00 a 18:00 horas, de lunes a viernes). Esta modalidad de declaración nos ha sido especialmente sugerida por las Delegaciones del Consorcio de Compensación de Seguros, teniendo en cuenta la rapidez de este tipo de declaración, si bien queda a decisión de nuestros clientes, la forma de llevar a cabo la comunicación del siniestro.

En el momento de efectuar la llamada telefónica es imprescindible disponer de los datos que se indican a continuación:

• Datos de la póliza de seguro: entidad aseguradora y número de la póliza.
• Datos de quien presenta la solicitud de indemnización por teléfono y del asegurado, si fueran personas distintas: nombre y apellidos o razón social; NIF o CIF; dirección y teléfonos de contacto.
• Datos bancarios para el pago de la indemnización: código cuenta corriente (20 dígitos), compuesto de número de entidad bancaria; número de la sucursal de la misma; dígitos de control; y número de la cuenta.

En el caso de daños a vehículos a motor

• marca, modelo y matrícula del vehículo dañado.
• Si se encontrase en un taller para ser reparado, es recomendable facilitar nombre, dirección y teléfono del mismo.

Con posterioridad a la solicitud de indemnización realizada a través de llamada telefónica, habrá de presentarse la siguiente documentación:

• Fotocopia del D.N.I. / N.I.F. del perceptor de la indemnización.
• Fotocopia de las Condiciones Particulares y Generales de la Póliza (Individual o Colectiva) y de todos sus apéndices o suplementos.
• Fotocopia del recibo de pago de prima vigente en la fecha de ocurrencia del siniestro, donde se especifiquen claramente los importes correspondientes a la prima comercial y al recargo pagado al Consorcio de Compensación de Seguros.
• En caso de existir en la póliza una Cláusula de Beneficiario Hipotecaria, será preciso aportar autorización de la entidad beneficiaria para proceder al abono.

Esta documentación se entregará al perito tasador de seguros que se designe por el Consorcio para valorar los daños, o al propio Consorcio de Compensación de Seguros, cuando lo soliciten.
En el siguiente link, puedes consultar la información publicada al respecto en la página web oficial del Consorcio de Compensación de Seguros.

Les recomendamos adicionalmente este otro artículo

Queremos destacar que por segundo año consecutivo las nuevas tecnologías y las redes sociales tiene su espacio en el ajustado programa de las jornadas y además ganando en importancia con respecto al año pasado, en el que tuve la oportunidad de participar como ponente.

Este año han convocado a ponentes de altísima calidad junto con un programa que creo que abordará casi todas las materias que más se están debatiendo. Os copiamos el programa por si alguno termina animandose a última hora.

9.00 Presentación de jornada
Ino Henríquez Navarro, Director Gerente REED BUSINESS INFORMATION

9.30 Clientes y seguro directo: Teléfono, internet y otros canales
Carlos Fernández Fuente, Director de SegurosRed

- Caso práctico
Montse Díaz Romero, Gerente del Call Center de Producción de MUTUA MADRILEÑA

10.30 Mesa redonda: Aseguradoras y redes sociales. Actualidad y tendencias
Mariano Arnáiz, Director de Sistemas de CESCE
Pedro Yuste, Director de Internet de SANITAS
Santiago Sanz, Webmaster Portal web AXA

Moderador: Carlos Fernández Fuente, Director de SegurosRed

11.30 Pausa / Café

12.00 Community Managers y Aseguradoras: Tareas y ventajas de contar con este perfil
en la estructura de la empresa
Jesús Pérez Sánchez, Socio de SegurosRed y Director de FinancialRed

- Experiencias prácticas
Miriam Algueró, Community Manager de ARAG
Iratxe Pérez, Community Manager de Seguros LAGUN ARO

13.00 Mesa redonda: Impacto de redes sociales en Contact Center y CRM “Social CRM”
Representante de ATENTO
Norman Castro, Director de Negocio y Desarrollo de CODEOSCOPIC
Silvia López, Directora de Producto de INSARE

Por cierto @blogdelseguro estará por allí como comentaba al principio del post, si queréis coincidir con nosotros enviarnos un RT vía Twitter y estaremos encantados de saludaros.