Ayer se presentó en la Fundación Mapfre La percepción social del Seguro en España un informe desarrollado por Icea y que nos da a conocer la percepción y valoración del seguro, los factores y motivaciones que nos acercan a él, el nivel de protección que proporciona y el conocimiento que hay del seguro como producto.

Desde la web de la Fundación Mapfre podemos descargar el informe completo que aporta información muy valiosa y que todos los que pertenecemos a este sector deberíamos analizar en profundidad, como bien me comenta en Twitter @jlcendrero que acudió a la presentación del citado informe y que ha realizado un magnífico resumen en el BDS de hoy, el informe deja sensaciones agridulces y parece que no es el único que ha tenido esa percepción. Os dejamos un par de enlaces en los que se descata lo poco claros y el gran desconocimiento que el gran público tiene acerca de las pólizas que contrata.

• Los españoles ignoran cómo funciona el seguro pese a que el 98,7% tiene uno
• El 83 % de los españoles cree que las pólizas de seguros son “poco claras”

Mucho trabajo de comunicación y asesoramiento nos queda por delante para estar más cerca de nuestros clientes.

Imagen tomada de Capital Madrid

Este artículo ha sido redactado por la compañía AXA para el boletín electrónico de sus mediadores. Lo traemos a este blog ya que consideramos que puede facilitar la declaración de un siniestro a muchos afectados que no tengan la ayuda de un mediador para la gestión de estas incidencias.

Los siniestros con daños ocasionados por inundación serán atendidos íntegramente por el Consorcio de Compensación de Seguros. Es necesario que la declaración se haga en las primeras 24 – 48 horas, puesto que el Consorcio gestiona sus asuntos por orden de recepción. Se han de respetar los pasos que recoge su procedimiento.

Para solicitar indemnización ante el Consorcio de Compensación de Seguros sobre daños producidos a las personas y/o en los bienes, la declaración puede ser presentada por el asegurado, tomador o beneficiario, o sus respectivos representantes legales en alguna de las siguientes formas:

• Presentación por escrito ante la Delegación regional del Consorcio, que podrá realizar directamente el asegurado para ganar celeridad en la indemnización.
• Entregando al Consorcio la siguiente documentación:

1. Fotocopia del D.N.I. / N.I.F. del perceptor de la indemnización.
2. Fotocopia de las Condiciones Particulares y Generales de la póliza (Individual o Colectiva) y de todos sus apéndices o suplementos.
3. Fotocopia del recibo de pago de prima vigente en la fecha de ocurrencia del siniestro, donde se especifiquen claramente los importes correspondientes a la prima comercial y al recargo pagado al Consorcio de Compensación de Seguros.
4. En caso de existir en la póliza una Cláusula de Beneficiario Hipotecaria, será preciso aportar autorización de la entidad beneficiaria para proceder al abono de la indemnización al asegurado.

Para consultar las datos de contacto con las Delegaciones regionales del consorcio, pincha en el siguiente link.

Presentación por Teléfono:

Ahora también puede presentarse la solicitud de indemnización por daños en riesgos extraordinarios llamando al teléfono del Consorcio 902 222 665 (de 09:00 a 18:00 horas, de lunes a viernes). Esta modalidad de declaración nos ha sido especialmente sugerida por las Delegaciones del Consorcio de Compensación de Seguros, teniendo en cuenta la rapidez de este tipo de declaración, si bien queda a decisión de nuestros clientes, la forma de llevar a cabo la comunicación del siniestro.

En el momento de efectuar la llamada telefónica es imprescindible disponer de los datos que se indican a continuación:

• Datos de la póliza de seguro: entidad aseguradora y número de la póliza.
• Datos de quien presenta la solicitud de indemnización por teléfono y del asegurado, si fueran personas distintas: nombre y apellidos o razón social; NIF o CIF; dirección y teléfonos de contacto.
• Datos bancarios para el pago de la indemnización: código cuenta corriente (20 dígitos), compuesto de número de entidad bancaria; número de la sucursal de la misma; dígitos de control; y número de la cuenta.

En el caso de daños a vehículos a motor

• marca, modelo y matrícula del vehículo dañado.
• Si se encontrase en un taller para ser reparado, es recomendable facilitar nombre, dirección y teléfono del mismo.

Con posterioridad a la solicitud de indemnización realizada a través de llamada telefónica, habrá de presentarse la siguiente documentación:

• Fotocopia del D.N.I. / N.I.F. del perceptor de la indemnización.
• Fotocopia de las Condiciones Particulares y Generales de la Póliza (Individual o Colectiva) y de todos sus apéndices o suplementos.
• Fotocopia del recibo de pago de prima vigente en la fecha de ocurrencia del siniestro, donde se especifiquen claramente los importes correspondientes a la prima comercial y al recargo pagado al Consorcio de Compensación de Seguros.
• En caso de existir en la póliza una Cláusula de Beneficiario Hipotecaria, será preciso aportar autorización de la entidad beneficiaria para proceder al abono.

Esta documentación se entregará al perito tasador de seguros que se designe por el Consorcio para valorar los daños, o al propio Consorcio de Compensación de Seguros, cuando lo soliciten.
En el siguiente link, puedes consultar la información publicada al respecto en la página web oficial del Consorcio de Compensación de Seguros.

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Llevo tiempo acercándome a pequeños pasos al mundillo “Facebook”, no sólo como usuario sino también como posible punto de destino de campañas comerciales de nuestra correduría (por cierto hasta que uno no tiene 25 fans no puede personalizar la dirección web que asigna facebook, dejo este tema para un futuro post).

Retomando el hilo, veo Facebook como una plataforma ideal de desarrollo publicitario o lugar dónde crear campañas comerciales, no descubro nada, las estadísticas hablan por si mismas, millones de usuarios en todo el mundo y creciendo a una velocidad de vértigo. Lo comento mucho cuando tengo ocasión, no veo a mi hija cuando se mayor (hoy tiene 8 años) acercándose a la oficina de un mediador para el proceso de contratación de una póliza, ojo me refiero al proceso de contratación, si nos necesitará para otras cuestiones, o eso espero (esto también da para otro post). El caso es que creo que será en las redes sociales donde ella contará y comprará un buen número de servicios y productos y muy probablemente por recomendación de su red.

El caso de isegurosdesalud.com me ha sorprendido por varias cuestiones por un lado, haber accedido a ella desde facebook, por otro lado su impecable y usable diseño (he pedido un presupuesto desde el Ipad sin ningun tipo de problemas), limpio, directo y con contenido complementario informativo, vamos una web de libro. Pero quizás lo que más me ha llamado la atención es que no es un proyecto de la compañía, que bien puede dar esa sensación, lo que hay detrás según la política de la web es una agencia de seguros exclusiva de Fiatc. Esto indica que ya hay elementos en la mediación que empiezan a moverse con propuestas de alto valor muy bien ejecutadas y estudiadas y creo que eso merece una mención.

Nos pidieron desde la compañía Mutua de propietarios que escribieramos un artículo para su boletín electrónico centrado en nuestra visión del ramo de comunidades desde nuestra óptica de corredores y nuestra relación con los Administradores de Fincas. Como sabéis Brokalia.com es uno de nuestros proyectos más exitosos y quisimos destacar la figura del Administrador de Fincas como factor fundamental en este éxito.

Hasta hace escasos años, nuestra relación como corredores de seguros con el ramo de Multirriesgo de Comunidades se basaba casi en exclusiva en las peticiones que recibíamos directamente en nuestras oficinas por parte de los presidentes de turno de las comunidades. Esto no nos daba una visión positiva de este ramo, en primer lugar porque recibíamos una gran cantidad de peticiones de cotización que, en un porcentaje mucho más elevado que nuestra media habitual, no se convertían en contrataciones y, en segundo lugar y más importante, se daba la circunstancia de que la vida media de estas pólizas no alcanzaba casi las dos anualidades, algo poco rentable tanto para la compañía como para el corredor.

Esa volatilidad en la duración de los contratos probablemente estaba motivada porque lo primero que hacía un nuevo presidente de comunidad durante su mandato anual era revisar la póliza de multirriesgo en vigor y cambiarla a una nueva compañía, sacándola a subasta entre las distintas alternativas de contratación existentes en el mercado, sin analizar muy a fondo si el comportamiento de la compañía o la correduría en la atención del siniestro había sido el correcto. Se trataba pues de intentar bajar prima o bien facilitar la operación a algún conocido.

Esto había generado en nuestra mente, con el paso del tiempo, una idea de que la comercialización de este ramo no era excesivamente rentable para nuestro negocio, por lo que no hacíamos especiales esfuerzos en incrementar nuestra cartera, a pesar de que, como es conocido, el Multirriesgo de Comunidades es un tipo de póliza que aúna las características de tener una prima media y un cuadro de comisionamiento elevado.

Se unía a todo lo anterior el que la tramitación de los siniestros se complicaba sobremanera en muchas ocasiones, bien porque se exigía a la póliza más de lo que cubría o bien, como pasa en muchos casos, porque un siniestro que afectaba a varios vecinos era difícilmente coordinable entre compañía, corredor, presidente y perjudicados.

Esta percepción del ramo cambió radicalmente hace unos años cuando desde Brokalia.com empezamos a especializarnos en el ramo Multirriesgo de Comunidades, prestando servicios de correduría de seguros gracias a una estrecha colaboración con los administradores de fincas. Desde un primer momento, detectamos que la situación era diametralmente distinta en todos y cada uno de los procesos que van desde que se iniciaba el contacto con la petición de un proyecto hasta (llegado el caso) la apertura y tramitación de un expediente de siniestros.

Durante este camino, recorrido junto al administrador de fincas y, por supuesto, a la compañía, hemos podido constatar (siempre desde nuestra óptica) que el administrado, que es el más importante en esta ecuación, se siente con una triple protección ya que cuenta con 3 figuras que velan por el interés del inmueble que habita.

Esa triple protección empieza con el administrador de fincas en primer término, que es la figura que conoce perfectamente el inmueble y que vela por que éste se mantenga en buen estado. No es sólo su labor comunicar un siniestro cuando ha ocurrido sino que es capaz de prever futuros fallos y recomendar labores de mantenimiento que evitarán posibles siniestros. Nuestra experiencia nos dice que la frecuencia siniestral en comunidades administradas es menor debido, en gran parte, a esta labor preventiva.

En segundo lugar, se encuentra el corredor de seguros, que ha analizado el riesgo a asegurar y ha recomendado la póliza y compañía que mejor pueda responder en caso de siniestro. El corredor vela por evitar el infraseguro, por la elección de un buen paquete de garantías y límites asegurados y por explicar al administrador qué tipo de coberturas va a contratar y, en su momento, acompañar y asesorar en la comunicación y tramitación del parte de siniestros.

Y, finalmente, la compañía de seguros, que deberá cumplir todo lo pactado en el contrato y que hemos de decir que, con carácter general, ha mejorado mucho en los procesos que permiten cerrar los expedientes de siniestro de forma satisfactoria para las partes implicadas.

Es, por tanto, para nosotros la figura del administrador de fincas el eslabón clave que mejor sustenta la cadena que forman compañía, correduría y cliente final, y harán bien las compañías si cuentan con ellos cada vez que planteen nuevos productos, garantías y servicios. Adaptarse a sus demandas mejorará su fidelidad, concepto éste cada vez más complejo de salvaguardar en la coyuntura económica actual.

De un tiempo a esta parte las compañías de seguros están volviéndose algo más estrictas en lo relativo a la reclamación de pólizas por anulación fuera de plazos.

Debe saber que si usted sr. cliente no comunica con la antelación que establece el art. 22 de la Ley 50/1980 su oposición a la prorroga del contrato la compañía tiene el derecho a reclamarle su prorroga por la vía que estime oportuna.

En otras palabras, por si algún asegurado cae por este humilde blog, si no informa a su compañía aseguradora con 2 meses de antelación que no tiene intención de renovar su seguro, la compañía podrá reclamarle incluso judicialmente que lo haga.

Este articulado no es ninguna novedad, la novedad es que las Compañías empiezan a hacer efectivo la ejecución de este artículo de forma sistemática. Hasta la fecha parecía que prevalecía una especie de pacto de no agresión entre Compañías, mediadores y clientes. La cosa resultaba obvia, gran parte del nuevo negocio proviene de la competencia si nos ponemos estrictos en la aplicación de la norma captaremos mucho menos negocio.

Pero resulta que en los tiempos en los que nos movemos ya no resulta tan sencilla la captación de nuevos clientes y a esto se añade un incremento de la anulación de negocio existente lo que provoca cierre de filas en el intento de perder el menor negocio posible, la rentabilidad de una póliza está muy ligada a su duración.

Es en este punto es cuando las compañías se han puesto estrictas y  reclaman los recibos devueltos apoyándose, en muchos de los casos, en empresas externas especializadas en impagos.

¿Están en su derecho las compañías? Sin duda, el artículo es muy claro en lo relativo a los plazos, pero los clientes deben saber que también a ellos les ampara otras acciones que lo puedan liberar de esta prórroga

• Nos referimos por un lado al  artículo 15, 2º párrafo, LCS que dice que la compañía tiene un plazo de 6 meses desde el vencimiento para reclamar el recibo, de no hacerlo el contrato queda extinguido.
• También aunque con  ciertos matices, se puede argumentar que si entre la comunicación de baja realizada por el cliente (aunque haya sido realizada fuera de ese plazo pero antes del vencimientos)  la Compañía no se opone dentro de un plazo razonable, el contrato podría interpretarse como resuelto ya que el silencio del Asegurador supondría la aceptación tacita de la baja.
• Otro argumento de apoyo es el relativo a si existe una modificación unilateral y de modo significativo de uno de los elementos esenciales del contrato de seguro (articulo 8 LCS: prima, suma asegurada, mediador, riesgo, etc.), ésta no podría considerarse como un caso de prorroga del contrato de seguro sino como una verdadera novación del mismo que, por un lado, tiene que ser formalizada por escrito al Tomador (artículo 5 LCS) y, por el otro, exige la prestación del consentimiento de ambas partes para su validez (artículos 1203,1256, 1261.1 Código Civil).En este caso no serían de aplicación los artículos 15 y 22 LCS al representar la novación un contrato nuevo y no la prorroga de un contrato anterior a las mismas condiciones.

Este repositorio (desarrollado por el departamento jurídico de Espabrok) puede ayudar a los clientes en su defensa en caso de devolución de recibos fuera de plazos, aunque nuestra recomendación a clientes y para evitar mayores problemas es solicitar una anulación preventiva con más de 60 días de antelación que les liberará de su contrato y les permitirán estudiar nuevas alternativas, acérquese a su mediador de confianza que a buen seguro le sabrá completar esta información.

Recomendamos adicionalmente la lectura de unos de los hilos de los Foros de Rankia en los que Carlos Lluch aporta luz a la consulta de un usuario y como siempre con muy buen criterio

UNESPA acostumbra a editar unas guías de buenas prácticas como recomendación a los consumidores en aras de la transparencia de las compañías en el proceso previo a la contratación de la póliza. En este caso por su interes enlazamos la última editada en Febrero de 2010 y de la que hemos encontrado poca información en internet:

GUIA DE BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE INFORMACIÓN PREVIA A LA CONTRATACIÓN EN LOS SEGUROS DE AUTOMOVILES (descarga)

En teoría aquellas Entidades Aseguradoras que libremente se adhieran a esta Guía de Buenas Prácticas se comprometen a suministrarla al potencial tomador de forma obligatoria apartir del  30 de Septiembre de 2010.

Nos parece una estupenda iniciativa ya que todo aquello que vaya encaminado a intentar sacudir esa fama de oscurantismo que acompaña a los contratos de seguros estamos convencidos que ayudará a mejorar la imagen de nuestro sector.

En cualquier caso he intentado encontrar en la web de Unespa el repositorio de esos documentos así como un listado de compañías que se hayan adherido a esta iniciativa y la verdad es que no me ha sido posible, creo que deberían estar más destacadas las compañías que se suman a estas iniciativas ya que son una buena garantía de inicio para el consumidor.

He de reconocer que en ocasiones los corredores de seguros nos ponemos algo cansinos con nuestros ataques al canal Bancaseguros pero no deja de ser menos cierto que una de nuestras grandes bazas como profesionales de la mediación frente a este canal es el valor añadido que aportamos a nuestros servicios post-venta frente al habitual llame usted al 902 para declarar su siniestro, que ya si eso…

(en nuestra correduría siempre nos ha gustado llamar servicio post-venta a la atención de los siniestros de nuestros clientes)

Hemos tenido recientemente la oportunidad de acompañar a un cliente en la tramitación de un siniestro de hogar de la típica póliza vinculada a préstamo hipotecario. Para más datos el Banco es BBVA, su operador bancaseguros BBVA mediación y la compañía aseguradora que presta las ganratías es Liberty.

El siniestro es de libro, atraco fuera del hogar y con violencia sobre las personas, para que no queden dudas.

Por resumir en pocas líneas el siniestro ocurre el 17 de Julio, ese mismo día lo comunica el cliente telefónicamente y en ese mismo momento una teleoperadora lo rehúsa según palabras textuales porque “eso no está cubierto, ya que esto es un seguro del hogar”, el cliente cuelga y contacta con nosotros para que le asesoremos en si la negativa esta fundamentada o no y le informamos que hay coberturas especificas en las pólizas de hogar que si cubren estos hechos y ponemos a su disposición nuestro departamento.

Seguidamente nuestro departamento post-venta inicia nuevamente la reclamación hasta que tras días, llamadas y envíos de correos postales (no está permitido ni email ni fax) conseguimos la aceptación del siniestro y liquidación del mismo (bueno, estamos en ello).

Nos planteamos entre otras cuestiones cuantas reclamaciones dejan de ser atendidas por ese primer rehúse de la teleoperadora y que el cliente asume con resignación.

Tenemos además un gran concepto de la Compañía Liberty, es una de nuestras referentes en el ámbito de particulares en nuestra correduría por eso nos planteamos adicionalmente si no afectará esto a su buena imagen que, todo ahí que decir, tan bien están reforzano con sus campañas publicitarias, o si por el contrario la gran entrada de negocio que le ofrece ese canal compensa ese “posible” daño.

Sabemos que el canal correduría no está libre de pecado, no somos perfectos, pero en una cosa si destacamos sobremanera con el resto de canales de distribución y es nuestro constante empeño en hacer ver a las compañías que si está cubierto, está cubierto, está perogrullada no era tan evidente para la teleoperadora y eso se debe tener en cuenta.

Elisa Urbasos directora de la revista del Consejo General contacto conmigo  antes del verano para que le escribiera un artículo relacionado con el enfoque de nuestras relaciones comerciales con los clientes. Aquí os dejo el resultado de nuestra “particular” visión.

Esta corta frase es la que encierra todo un proposito de intenciones de una de las empresas más grandes y que más beneficio generan en el mundo: “Google”, se le atribuye Paul Buchheit uno de sus ingenieros y ha permanecido en el tiempo como slogan oficioso del Gigante Californiano, oficioso porque realmente no está reflejada en la filosofía corporativa de la empresa en la que si encontramos en su punto sexto otra frase que condensa a la perfección un estilo, una idea y una forma de hacer negocios “You can make money without doing evil” que podríamos traducir como “Puedes hacer dinero sin hacer el mal”.

De esta forma de actuar se pueden sacar muchas conclusiones rápidas pero sin duda destacaría en primer lugar que no importa lo monopolizado que esté el mercado y tampoco importa el nivel de penetración que tenga la competencia, cuando Google irrumpio en el panorama no había practicamente hueco en el mundo de los “buscadores”, pero ellos pensaron que existían fórmulas nuevas de hacer ver a los clientes que pueden contar contigo, formas más cercanas de tratarlos y que estas nuevas estrategias de darte a conocer no estan en absoluto reñidas con la profesionalidad y la calidad de los servicios que ofreces.

Las relaciones con los clientes han cambiado, estos están formados e informados, ellos esperan por encima de todo que no los engañes y lo valoran, ya no es tiempo de charlatanes y vendedores de humo, quieren que seas claro y te permiten tener un trato con ellos más de tu a tu, aceptan de buen grado que les presentes tus productos y servicios de forma imaginativa, creativa, lo agradecen, están acostumbrados a un bombardeo continuo de publicidad carente de originalidad, necesitan que se le presenten las cosas con otro envoltorio.

La publicidad se ha servido en infinidad de ocasiones del humor para llegar al gran público, muchas de las campañas publicitarias más exitosas han estado basadas en arrancar una sonrisa al potencial cliente y esto es perfectamente extrapolable a nuestro sector, de hecho Bancos y aseguradoras han dado un giro hacia estos enfoques hace algún tiempo, pero hasta ahora se siguen moviendo en un terreno pantanoso. Desde mi óptica, siguen ocultando más de lo que informan y la información debe primar por encima de todo, El contrato de seguro es por regla general difícil de entender esto no hay que esconderlo debemos ser capaces de explicar lo bueno y malo de lo que ofrecemos, el cliente no quiere sorpresas, no es cierto que lo más importante sea el precio. Últimamente este parece ser el único discurso que prevalece sobre todo lo demás, se grita con fuerza “Soy el más barato” y así lo que conseguimos es reducir a la mínima expresión lo que buscan los clientes, decidimos por ellos que es lo importante, si esto fuera así sólo existirían 2 compañías.

En definitiva creo que ya no se debe tener miedo a dejar de presentar los productos que el sector seguros ofrece de una forma tan enconsertada y fría, debemos confiar en la interligencia de nuestros clientes, ellos sabrán discernir que apesar de que lo que les ofrecemos son productos que garantizan su patrimonio e incluso su vida podemos enfocar y captar su atención de maneras mucho más originales de las que actualmente estamos utilizando y no necesaríamente estamos hablando de grandes campañas acompañadas de grandes presupuestos, todos desde nuestras “casas” podemos apostar por pequeñas estratégias que nos hagan ser originales, es cuestión de intentarlo.

Tenía marcado desde que lo leí este twitt de Carlos Barrabes

Todas las orquestas son iguales esta sensacion es ya una realidad en casi todo, el valor de lo diferente avanza

que enlaza a un interesante artículo que como en tantas ocasiones aunque no hable directamente de nuestro sector nos debe hacer reflexionar en el cómo ofrecemos nuestros servicios y si el cliente nota realmente la diferencia.

Aquí y allá se levantan las voces que lamentan que el sonido de las orquestas de todo el mundo haya acabado siendo prácticamente el mismo

Las corredurías nos quejamos continuamente de las prácticas abusivas de la banca, de lo malas que son las líneas directas, del gran trozo de tarta que empiezan a comerse los multitarificadores, y de todo factor que agreda a nuestro negocio, ¿Pero somos críticos con nosotros mismos? ¿Ofrecemos algo más a los clientes de lo que obtiene en una línea directa?  Ésta creo que es la clave, un corredor además de serlo debe parecerlo, debe hacer decantarse al cliente que somos su mejor opción, debemos tocar los instrumentos con las mismas notas pero con un estilo diferente y definido.

Por cierto, en fecha reciente nuestra correduría ha renovado su sello de calidad con AENOR, pequeños detalles que nos hacen algo diferentes.

Esta pasada semana hemos tenido la oportunidad de asistir al I Congreso Nacional de Corredores y Corredurías de Seguros organizado por FECOR y nos volvemos con una agradable sensación, mucho podéis leer en los medios digitales y en distintos blogs  de como se han desarrollado las distintas mesas y ponencias, os recomendamos encarecidamente que reviséis la narración que realizaron en directo desde el Twitter de Inese (hashtag ? #congresofecor) ya que os haréis una idea muy completa de los temas que entraron en debate, así mismo Carlos Biurrun hace un estupendo resumen en su conocido blog.

Más allá de la calidad del contenido de las jornadas queremos destacar la magnífica salud que ha demostrador una vez más el asociacionismo de nuestro sector. En este Congreso han estado representadas las asociaciones más importantes de nuestro país, así como un nutrido grupo de compañías que con su asistencia han demostrado que este es el camino para el desarrollo, crecimiento y estabilidad de Corredores y Corredurías de Seguros.

Felicitaciones a la organización.